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CMIC满意度研究概述

    客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加,意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外,将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看,新兴市场的主要工作是吸引客户,但当市场进入成熟期时,保持客户显得更为重要,因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。

    顾客满意度指标是明确顾客满意度调查结果,以及进一步分析的重要工具,又被称为CSI(CS Index)。通过满意度研究可以:

1、确定影响满意度的关键决定因素
2、测定当前的顾客满意水平
3、发现提升产品/服务的机会,为管理者提供建议
4、长期跟踪满意水平


CMIC满意度研究步骤


CMIC满意度研究模型

    CMIC满意度研究中心的专有满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平,为企业更好的判断各环节满意度的情况。


    

CMIC满意度研究特点

——满意度要素细分

    顾客满意度的内容要随着顾客满意度要素的变化而变化。CMIC满意度研究中心采取由因素分析然后综合分析的方法,由细分到总体。下图列出了消费者和中间商这两类顾客的满意度要素分解:


    

    


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