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CMIC:手机售后乱象频生 维修服务如何升级
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发布时间:2018-05-11 09:31:27   来源:赛迪-通信产业网   作者:赛迪-通信产业网

  【CMIC讯】手机厂商在产品性能、功能、性价比等方面不断升级迭代的同时,却似乎遗忘了售后维修服务的升级。
 
  《通信产业报》(网)记者日前在京城各主要手机维修店走访和在各大论坛潜水调查时发现,如今买一台手机对用户来说不算什么难事,然而修手机却难倒不少用户,这其中包括售后流程复杂、管理混乱,使消费者在要不要维修手机的问题上左右为难,而厂家承诺的售后保障也彻底沦为了“摆设”。
 
  据市工商局2017年度接收消费者投诉情况数据显示,2017年手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多,接收商品类投诉115065件,占投诉总量的61.03%。商品类消费投诉中,手机数码类商品居投诉首位,共29474件,占投诉总量15.63%,增幅达30.08%。而其中,关于手机维修的相关投诉事件更是屡见不鲜。
 
  值一年一度的3·15来临之际,《通信产业报》(网)记者也来跟大家聊聊,手机售后中的那些奇葩事。
 
  七大痛点折射官方手机售后乱象
 
  大部分网友应该都会有送手机去官方售后维修的经历,而被霸王条款、维修政策 “坑”也实属平常事,手机售后维修都是一笔笔的辛酸血泪史,因为在我们要维护自身权益的时候,总会面对一些手机厂商早就成文在册的奇葩条例,让我们的售后体验糟糕。
 
  知乎网友J先生碰到的事件就堪称经典,J先生购买的一加手机存在屏幕漏光、摄像头内部进灰问题而选择售后,而客服人员声称手机存在划痕,拒绝退货。J先生坚持划痕不是自己的过失且找到客服人员理论时却得到这样的答复:划痕是客服签收拆包时就存在的,留有拆包检修全过程的视频为证,且视频不能公布,理由是保护用户隐私。
 
  不服气的J先生与客服交涉半个月时间未果以至于耐心尽失,最终,身心俱疲的他最终只得无故折价320元完成退货。
 
  “自认倒霉。”J先生如此说道。
 
  从这件稀松平常的事件中不难看出,手机维修产业“病态"依旧,通过记者调查发现,以下消费者最常反映的七大痛点,成为手机厂商售后维修亟需解决的难题。
 
  一是维修配件收费不透明,仍未形成标准化体系,导致维修“黑洞”。
 
  二是技术人员维修水平参差不齐,拿到手后的手机在短时间内再次出现产品问题,维修返修率高。
 
  三是执行国家手机“三包”打折扣。手机是国家明文规定提供三包服务的产品,《手机三包法》规定,自售出之日起7日内,手机存在性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,一年内可以免费维修。但实际上,最常见的手机碎屏几乎都不在保险范围内,即便是像WLAN无法开启或无法充电等故障,由于普通用户对手机内部构造、原理往往不了解,如果检测人员把责任推到用户身上,消费者也无法证明是手机质量问题。
 
  四是个别品牌手机工作人员服务态度较差,且维修前后说法不一。
 
  五是服务过程存在霸王条款,有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修,至此手机官网的三包服务条款成了一纸空文,有些售后中心要求坏零件需强制换整机,或与较高价值的配件一同付费维修,这一规定不仅不合理,而且没有法律依据。
 
  六是维修时间过长,如J先生的售后时间长达半个月,致使用户耐心耗尽。
 
  七是预约难。目前很多手机厂商都将预约机制运用的炉火纯青,预约抢购、预约售后,看起来公平合理,但却依然是有漏洞可钻,因为只有成功预约才能享受到正常的服务,这无形中就成为了培育黄牛的温床。
 
  面对手机售后缘何总是“不在服务区”这一难题,一位行业分析师对《通信产业报》(网)记者表示,破解手机维修乱象,既要求手机厂商加强售后模式的创新升级,也需要市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与,共同推进手机售后领域的合理化。
 
  三方维修良莠不齐
 
  不可否认的是,我国手机产业正在持续进步,且逐渐步入繁荣。但是,在技术、利益、资本推动下,发展过快的手机市场也遗留了很多问题。正如上文所述,消费者的手机一旦出现问题,需要重新面对厂商,往往就会处于弱势地位,而手机的维修服务也常常并非令人满意,有着诸多乱象。
 
  官方维修服务尚且如此,星罗棋布的第三方手机维修作为官方维修的延伸,或者说是消费者在官方维修过于高昂维修成本下的妥协之选,补上了手机维修服务的最后一环。那么第三方手机维修服务能否很好的履行自己的市场功能呢?可以说能,但接受服务的消费者可能还需要一些运气,来赌商家的专业以及诚信。
 
  先讲专业。在智能手机时代,每部手机都有着极高的整合度,各种元器件的一体化程度远非功能机可比。因此,维修智能手机,对维修人员专业性的有着更高的要求。而第三方维修,也就是常见的街边小店,他们甚至都不需要一间店面,拥有一张柜台就可以做生意。很多维修人员往往没有经过系统的培训学习,多以“野路子”对待消费者的手机,就很难保证维修质量,甚至因为一个小问题造成较大的损失。
 
  再说诚信。虽说第三方维修有着较为明显的价格优势,但是配件售价不透明、质量不保证等一系列问题同样存在。比如以次充好,将盗版零件以原装价出售;虚报损坏部件,增项加钱;一经出门概不负责等重重陷阱着实让人烦恼。
 
  更有甚者,某些第三方维修人员在维修手机的过程中,还会将消费者更为优质的手机部件拆下,替换山寨或者劣质部件,进而进行牟利。消费者看似以低廉的费用修好了手机,实则付出了更为高昂的成本。
 
  这些替换下来的部件组装在一起,装上崭新的手机外壳,再由专业人员激光打码(IMEI码)、封装,一部翻新机就这样“出厂”,进而成为第三方维修店面的利润来源。业内维修人员王某也对记者表示,私拆用户零件这样的现象并不常见,但也并非没有。而翻新机售卖,基本已经是桌面上的秘密,毕竟这一灰色产业链能带来不小利润。确实如此,像北中关,南华强中,类似这样的事情也爆出过不止一次。
 
  建立可行有效的培训机制,提高维修人员专业水准;制定相关规章制度,确立并加强对第三方维修的监管。如此,或许能够让第三方维修真正成为消费者过保之后的最优之选。
 
  互联网+维修或能补齐行业短板
 
  互联网+手机维修,原本的线下行为,得到互联网的加持将迸发出怎样的能量?闪修侠、极客修、千机网等互联网手机维修平台横空出世,打破了厂商维修的技术垄断,拉低了维修费用的天花板,更以“可视化服务”、“上门服务”等极强的互联网思维,抢占了第三方维修的大片市场。
 
  “智能手机时代,修手机比卖手机赚钱”,“越是小的配件利润越高,换听筒、音频线、喇叭或者外壳,利润率可能会达到甚至超过成本的30倍”。手机维修行业的这些叫嚣并非虚言,这正是因为一般消费者对于手机专业知识缺乏,才有了手机维修行业普遍存夸大故障或自造故障、以次充好虚高报价、编造不存在的零部件或者偷换原装零部件等问题。
 
  闪修侠们的出现,凭借独有的产业链整合能力,用透明的价格,极致的服务,强大的保障能力,将手机维修行业带向全新的方向。
 
  闪修侠们说到底也还是第三方维修,他们的出现逐步建立起了专业、标准、透明的行业规范,有助于改变手机维修行业的混乱现状,树立整个手机后市场的行业准,还给消费者一个健康良好的手机维修消费环境。
 
  面对手机维修市场的问题和机遇,《通信产业报》(网)记者采访了长期关注手机以及手机产业链的几位专家,从他们的角度,更加精准的梳理了原厂维修、非授权三方维修以及像闪修侠、极客修等互联网维修品牌该如何更好的服务消费者。
 
  不愿具名的市场分析师对记者表示,官方维修店由于制度及管理成本的原因,很难采用灵活有效方式来给消费者提供物美价廉的维修服务。但是,随着互联网手机维修理念为广大消费者所接受,品牌知名度高的互联网维修品牌,依托于自身在垂直资源整合的优势,以优质的服务和较低的服务费用,或将补齐手机维修市场短板,为消费者提供相对安全可靠的手机维系服务。
 
  前硬蛋网主编、手机观察者杨凯表示,原厂维修在保修期内通常是用户的第一选择,但用户体验来说并非尽善尽美,维修时间长,保外价格高是主要的短板,这也给了第三方维修平台以机会。非授权第三方经常是用户过保后的第二选择,但维修水平、服务质量、配件品质参差不齐的问题是其发展的主要障碍。闪修侠、极客修等o2o维修平台,则以更规范的流程与效率解决了一部分第三方维修的服务质量问题,但配件的品质与维修能力仍有提升的空间。
 
  维修平台的出现给用户维修手机带来了一定的便利,但是由于从业人员业务水平不均等问题,维修平台的服务尚饱受部分用户的不满,作为一个以服务为重的市场,各维修平台还需提高自身的业务能力,才能有望在手机品牌商官方售后以及线下维修点的挤压中获得更大的市场。

责任编辑:言笑晏晏

 
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